武漢公司第一黨支部致力于提升經(jīng)營發(fā)展和服務(wù)效率效益，全面貫徹物資集團(tuán)2024年工作會議精神，結(jié)合客服特色業(yè)務(wù)，創(chuàng)建了“黨建引領(lǐng)+多元共促提升客服效能”攻關(guān)項目，旨在將黨建工作與業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)客服效能的全面提升。

構(gòu)建工作模式，實現(xiàn)全面覆蓋

武漢公司第一黨支部堅持以“提升客服效能”為工作載體，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)+”工作模式，積極探索黨建與業(yè)務(wù)雙融合發(fā)展之路。通過成立“智拓優(yōu)服青年先鋒工作室”，設(shè)立黨員示范崗，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用和團(tuán)員青年生力軍、服務(wù)隊作用。黨員帶領(lǐng)青年職工堅持問題導(dǎo)向，明確工作重點，細(xì)化工作措施，不斷提升客服團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

深化理論學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

武漢公司第一黨支部持續(xù)推進(jìn)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，將提升客戶服務(wù)質(zhì)效作為重點任務(wù)。通過完善客戶服務(wù)考核指標(biāo)，健全服務(wù)評價監(jiān)督體系，多措并舉提升客服溝通技能，實現(xiàn)智能客服中心的轉(zhuǎn)型和升級。注重客服人員的培訓(xùn)和發(fā)展，通過精細(xì)化運(yùn)營管理、專項服務(wù)培訓(xùn)、一對一談心等方式，提升客服團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。

豐富形式載體，激活工作動力

為進(jìn)一步提升客服能力，武漢公司客服通過調(diào)研行業(yè)內(nèi)其他客服中心團(tuán)隊，梳理全業(yè)務(wù)流程，編制客服受理業(yè)務(wù)流程圖，并制作業(yè)務(wù)分類解析視頻。同時，開啟“一觸即答”“閃信”“短信提醒”等功能，提高客服系統(tǒng)利用率和工作效率。還積極加入行業(yè)組織，對標(biāo)學(xué)習(xí)數(shù)智化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)，研究擴(kuò)展數(shù)智化的應(yīng)用場景，深化人工服務(wù)向智能化服務(wù)模式升級。

注重實踐成效，轉(zhuǎn)化工作成果

通過多元化客服工作的開展，武漢公司客服取得了顯著成效，機(jī)器人完全匹配率、服務(wù)時間電話接通率、一次性解決率、客戶滿意度等各項指標(biāo)持續(xù)提升向好，這些成績不僅提高了客服產(chǎn)能，優(yōu)化了服務(wù)流程，也縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理等待時間。今年五月，經(jīng)過嚴(yán)格的評審流程，武漢公司客服在眾多競爭者中脫穎而出，榮獲了2024年第八屆中國客戶服務(wù)節(jié)“最佳明星班組獎項”和第二屆新客服節(jié)“數(shù)智化應(yīng)用最佳實踐獎”。兩次獲獎不僅彰顯了在管理體系、運(yùn)營指標(biāo)以及數(shù)智化應(yīng)用方面的卓越實力，更是對客服團(tuán)隊辛勤工作和不懈努力的極大肯定。

武漢公司第一黨支部將持續(xù)以黨建為引領(lǐng)，在物資集團(tuán)黨委和武漢公司黨委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，聚焦服務(wù)保障能力和市場開拓，不斷創(chuàng)新、追求卓越，以更加飽滿的熱情和更加務(wù)實的作風(fēng)，為推進(jìn)大唐客服中心建設(shè)貢獻(xiàn)力量。