一季度，武漢公司客服圍繞電商平臺供應(yīng)商注冊頁面更新升級，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，多維舉措推動審核服務(wù)質(zhì)效，為保障集團(tuán)公司供應(yīng)鏈管理高效運(yùn)轉(zhuǎn)、助力公司一季度“開門紅”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

精準(zhǔn)培訓(xùn)強(qiáng)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)提效能。平臺注冊頁面更新升級前夕，為應(yīng)對電商平臺注冊頁面更新升級帶來的業(yè)務(wù)調(diào)整，武漢公司客服積極配合電商公司深入開展注冊審核業(yè)務(wù)交流會，結(jié)合目前審核工作實(shí)際，向電商公司提出更新后可能出現(xiàn)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和可行性優(yōu)化建議。做到服務(wù)前置，在會后第一時間組織客服全員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，聚焦最新審核標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及服務(wù)話術(shù)，確保每一位審核人員、前線接待人員熟練掌握新注冊標(biāo)準(zhǔn)。通過案例解析，重點(diǎn)強(qiáng)化供應(yīng)商信息核驗(yàn)、資料提交引導(dǎo)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作，進(jìn)一步強(qiáng)化電商平臺供應(yīng)商注冊審核力度和咨詢服務(wù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性，為集團(tuán)公司嚴(yán)把供應(yīng)商入口關(guān)。

內(nèi)外聯(lián)動破堵點(diǎn)，協(xié)同優(yōu)化促閉環(huán)。平臺注冊頁面升級后，武漢公司客服與電商公司迅速建立常態(tài)化溝通機(jī)制，每日梳理審核工作情況、400服務(wù)接聽情況以及供應(yīng)商更新注冊信息過程中出現(xiàn)的操作問題，形成優(yōu)化建議清單反饋至電商公司，雙方高效協(xié)同，通過快速響應(yīng)機(jī)制推動問題解決，有效保障了注冊頁面升級工作的順利推進(jìn)，為供應(yīng)商提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。依托智能機(jī)器人“唐唐”知識庫，新增注冊流程指引、資料審核要點(diǎn)等高頻問答模塊，實(shí)現(xiàn)常規(guī)問題智能解答。建立加急審核自提工單，有效減少人工排隊(duì)積壓，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。通過“線上+線下”協(xié)同，形成“問題收集-優(yōu)化建議-系統(tǒng)迭代”的閉環(huán)管理，供應(yīng)商滿意度達(dá)99.6%。

攻堅(jiān)克難保進(jìn)度，效率突破顯擔(dān)當(dāng)。面對平臺注冊頁面更新升級后審核量激增的情況，武漢公司客服迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，將每日午間審核時間延長1小時、晚間延長2小時，啟動周末輪班機(jī)制，通過合理排班實(shí)現(xiàn)審核效能最大化，日審核通過量突破300余家，較以往提升86.67%，有效化解了審核積壓壓力。利用人工與智能化相結(jié)合，積極配合電商公司開展外呼工作，主動提醒、指導(dǎo)供應(yīng)商盡快完善注冊信息，提升供應(yīng)商信息更新完成率，為平臺升級后的平穩(wěn)運(yùn)營提供了有力保障。

下一步，武漢公司客服將不斷提高專業(yè)能力，加強(qiáng)審核質(zhì)陪力度，以更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，為集團(tuán)公司供應(yīng)鏈管理工作高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。