十年篤行，堅持卓越。今年5月，由物資公司承接的大唐客服中心分別榮獲兩項客服界大獎——中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“數智化應用最佳實踐獎”和中國國際貿促會商業(yè)行業(yè)委員會頒發(fā)的“最佳明星班組獎”。

大唐客服中心在客戶服務領域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專業(yè)化的服務與力爭最好的實干，書寫著電力行業(yè)客戶服務的發(fā)展與輝煌。

“你好，為什么我的注冊資料被系統駁回了？”

“請您不要著急，我馬上為您核實處理。系統顯示您填寫的資料不準確，我在線幫助您完成正確填寫，輔助您盡快完成資料審核?！?/p>

“你幫我解釋一下左下角這個空兒啥意思？我這是第一次填，有些細碎的根本讀不明白。”

“請您不要著急，我來逐個指導您填寫?！?/p>

“你能不能說得再慢一點啊！我打字慢，根本跟不上?！?/p>

“十分抱歉，我減緩一下語速，確保協助您按質按量填完整?！?/p>

以上是來自大唐客服中心通過人機交互為客戶提供服務時的對話。所問之事皆日常，所答之事皆精準，所辦之事皆高效。

深耕客戶服務?從無到“智”優(yōu)

自2014年承接集團公司電子商城電話專業(yè)客戶服務工作以來，大唐客服中心在客戶服務這條主線上一路深耕。2015年9月正式成立了武漢公司客戶服務部，客服工作從此也開啟嶄新一程。在半年左右的時間，武漢公司客戶服務部通過自身的服務優(yōu)勢，于2016年4月開始獨立承接物資公司所有的客戶服務相關工作，全面開展統一客戶服務中心的建設。

為加速客服工作向極致專業(yè)化的躍遷，2016年底，大唐客服中心順利完成從固定電話升級到400統一客服熱線接聽模式，不斷提升客戶服務的標準化與專業(yè)化。2017年初，統一客服體系開始實施,伴隨著智能客服平臺的正式上線，大唐客服中心開啟面向廣大用戶通過智能平臺提供人工坐席電話和在線咨詢服務。2022年，大唐客服中心便承接起集團公司采購異議投訴服務工作，并實現外部用戶自提工單的高效智能化流轉。

隨著融合AI技術的數字化智能外呼功能的部署，為了將“人機結合”的更加緊密與智能，2023年，大唐客服中心運用全自動的外呼服務，有效滿足對外進行滿意度回訪、問卷調查、意向篩選，業(yè)務通知，信息推廣等工作需求。

踐行卓越文化?創(chuàng)造客服佳績

為了將“卓越文化”和“服務理念”結合得更加緊密，近兩年，大唐客服中心在運營指標、培訓管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。

去年，大唐客服中心通過內部優(yōu)化服務流程，提高客服產能，服務時間電話接通率從59.5%提升至88%、一次性解決率從44.9%提升至85%、客戶滿意度從98.2%提升至99.4%。

今年1至5月，服務時間電話接通率同比從71.22%提升至88.7%、一次性解決率從52.12%提升至90.24%、電話客戶滿意度從99.42 %提升至99.6 %。

據了解，“數智化應用最佳實踐獎”的獲得，需要經過申報材料評估、評審專家實地復審、專家現場提問答辯等眾多環(huán)節(jié)層層篩選，在數智化服務體驗類、效率類、經營類指標和數智化應用情況等方面進行考核，綜合評分高的團隊，方能入選。“最佳明星班組獎”要經過報名、調研、專家評審等環(huán)節(jié)，憑借在管理體系、職工關懷、服務渠道、運營指標、智能系統等多個維度的卓越表現，才能獲得該項榮譽。

創(chuàng)新服務模式?打造“犀語”品牌

今年，大唐客服中心創(chuàng)新服務模式，將400電話與人工在線客服同時接線模式轉變?yōu)榉珠_接線模式，服務時間呼入接通率穩(wěn)步提升至88%以上。同時，大唐客服中心將客服前端匯聚的客戶需求為牽引，制定客戶自提工單模板，簡化業(yè)務受理流程，日均受理百余條訪客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復性工作，提升坐席服務時間利用率和服務質量，大大提升服務效率。

“今年，我們在樹立‘大唐客戶服務中心’品牌和打造‘犀語’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎是服務質量，加強品牌建設，夯實客服專業(yè)能力、落地品牌執(zhí)行必不可少。在向當地商標局提交商標注冊材料之余，我們協同電商公司開通犀牛會員專屬服務通道。為‘犀牛會員’用戶提供快速響應、高效服務的VIP通道，提供撥號直達的專屬人工客服，解答采購過程中的商機挖潛、智慧尋源、定制推薦、數字會展、犀維學院等咨詢服務，以滿足市場外用戶更為全面需求的同時，用執(zhí)行力推動品牌走向市場?！笨头康穆毠ふf。

不僅如此，今年，大唐客戶服務中心通過管理優(yōu)化進行數據治理與運營數據分析，驅動全流程設計，提升服務質量和運營效果方面，對構建智能客服中心加快持續(xù)發(fā)力；對標行業(yè)內客戶服務板塊，科學市場調研，預測市場前景，確定市場定位，開發(fā)有潛力、有前景的新服務，持續(xù)加大市場開發(fā)力度。

從“智服”到“智策”，大唐客戶服務中心還有一段充滿探索的路要走，作為能源電力客服中的一份子，客戶服務工作是千萬工程的開端。大唐客戶服務中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績繼續(xù)開創(chuàng)下一個十年，在管理有“智慧”，服務有“溫度”的路上，行穩(wěn)致遠。