武漢公司圍繞客服特色業(yè)務(wù)，創(chuàng)建“黨建引領(lǐng)+加快構(gòu)建智能客服中心”攻關(guān)項(xiàng)目，以黨建賦能智能化客服中心建設(shè)，打造全面優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體系。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的應(yīng)用模式，構(gòu)建多渠道、多場(chǎng)景的智能客服中心。利用數(shù)字技術(shù)賦能，升級(jí)打造全過(guò)程體系管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基石，不斷拓展市場(chǎng)外的客服資源，尋求新的突破，將客服特色業(yè)務(wù)打造成為創(chuàng)效業(yè)務(wù)。

打造人才核心競(jìng)爭(zhēng)力。武漢公司通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理，細(xì)化人才培養(yǎng)策略，利用線上和線下多平臺(tái)、立體化的學(xué)術(shù)交流，實(shí)施“黨員示范崗做示范”“老帶新”“人人上講堂”等多種形式的培訓(xùn)，確保黨組織和黨員發(fā)揮核心作用。截至11月共開(kāi)展例會(huì)41次，專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)6次，參加專(zhuān)題培訓(xùn)班累計(jì)達(dá)14個(gè)學(xué)時(shí)。儲(chǔ)備智能化、投訴、招標(biāo)、發(fā)票等專(zhuān)業(yè)人才，持續(xù)發(fā)掘和培育創(chuàng)新型人才，推動(dòng)業(yè)務(wù)人才由“工”向“匠”的轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)智能客服中心建設(shè)。武漢公司積極開(kāi)拓智能機(jī)器人功能，完善更新七魚(yú)知識(shí)庫(kù)，充分利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析，拓展智能客服中心模式。將對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)成果融入實(shí)際工作，創(chuàng)新成立攻關(guān)小組，支部黨員帶頭對(duì)全業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳盡梳理，將業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)分類(lèi)分批制作流程圖，確?？头?yán)格按照服務(wù)流程圖思路解答客戶問(wèn)題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。支部黨員和入黨積極分子組建“智能客服黨員服務(wù)隊(duì)”、創(chuàng)建“智拓優(yōu)服青創(chuàng)先鋒工作室”，通過(guò)推進(jìn)數(shù)智化應(yīng)用、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、建立健全管理體系，多維度并進(jìn)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度。武漢公司持續(xù)發(fā)揮區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，通過(guò)參加中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)頒獎(jiǎng)、參訪天翼電商公司，與客服行業(yè)頭部企業(yè)對(duì)標(biāo)交流，吸收借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)成果，深挖智能化應(yīng)用。通過(guò)調(diào)研其他能源行業(yè)電商平臺(tái)客服外包服務(wù)、智能化工作開(kāi)展情況，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，尋求系統(tǒng)外客服外包項(xiàng)目。

武漢公司客服深入開(kāi)展數(shù)智管理創(chuàng)新研究，通過(guò)成立“智能客服中心服務(wù)隊(duì)”，為客服平臺(tái)智能機(jī)器人“唐唐”定期維護(hù)更新，與上一年度比，問(wèn)題解決率提高了14%，服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。

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