武漢公司全面貫徹物資集團2024年工作會議精神，結合客服特色業(yè)務，創(chuàng)建了“黨建引領+多元共促提升客服效能”攻關項目，旨在將黨建工作與業(yè)務深度融合，實現(xiàn)客服效能的全面提升。

構建工作模式，實現(xiàn)全面覆蓋。武漢公司堅持以“提升客服效能”為工作載體，構建“黨建引領+”工作模式，積極探索黨建與業(yè)務雙融合發(fā)展之路。通過成立“智拓優(yōu)服青年先鋒工作室”，設立黨員示范崗，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用和團員青年生力軍、服務隊作用。黨員帶領青年職工堅持問題導向，明確工作重點，細化工作措施，不斷提升客服團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

深化理論學習，提升業(yè)務素質(zhì)。武漢公司持續(xù)推進管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，將提升客戶服務質(zhì)效作為重點任務。通過完善客戶服務考核指標，健全服務評價監(jiān)督體系，多措并舉提升客服溝通技能，實現(xiàn)智能客服中心的轉(zhuǎn)型和升級。注重客服人員的培訓和發(fā)展，通過精細化運營管理、專項服務培訓、一對一談心等方式，提升客服團隊的專業(yè)素質(zhì)和服務能力。

豐富形式載體，激活工作動力。武漢公司通過調(diào)研行業(yè)內(nèi)其他客服中心團隊，梳理全業(yè)務流程，編制客服受理業(yè)務流程圖，并制作業(yè)務分類解析視頻。開啟“一觸即答”“閃信”“短信提醒”等功能，提高客服系統(tǒng)利用率和工作效率。還積極加入行業(yè)組織，對標學習數(shù)智化轉(zhuǎn)型標桿企業(yè)，研究擴展數(shù)智化的應用場景，深化人工服務向智能化服務模式升級。

注重實踐成效，轉(zhuǎn)化工作成果。通過多元化客服工作的開展，武漢公司客服取得了顯著成效，機器人完全匹配率、服務時間電話接通率、一次性解決率、客戶滿意度等各項指標持續(xù)提升向好，這些成績不僅提高了客服產(chǎn)能，優(yōu)化了服務流程，也縮短了客戶業(yè)務辦理等待時間。今年五月，經(jīng)過嚴格的評審流程，武漢公司客服在眾多競爭者中脫穎而出，榮獲了2024年第八屆中國客戶服務節(jié)“最佳明星班組獎項”和第二屆新客服節(jié)“數(shù)智化應用最佳實踐獎”。

武漢公司將持續(xù)以黨建為引領，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，聚焦服務保障能力和市場開拓，不斷創(chuàng)新、追求卓越，以更加飽滿的熱情和更加務實的作風，為推進大唐客服中心建設貢獻力量。

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