為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，助力各主體責(zé)任單位及供應(yīng)鏈服務(wù)中心高效快捷辦理不良供應(yīng)商申訴事件，客戶服務(wù)部嚴(yán)格按照申訴服務(wù)范圍、原則、流程等文件要求，對(duì)各類不良供應(yīng)商申訴進(jìn)行規(guī)范整合，全面提升申訴服務(wù)規(guī)范化水平。

及時(shí)引導(dǎo)，有效減少申訴量。當(dāng)遇到供應(yīng)商咨詢有關(guān)申訴問題時(shí)，客服人員積極主動(dòng)引導(dǎo)供應(yīng)商在電商平臺(tái)相關(guān)公告中查看《供應(yīng)商不良行為處理規(guī)范》、《中國大唐集團(tuán)有限公司供應(yīng)商管理辦法》等文件，及時(shí)告知供應(yīng)商不良行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法，做到從源頭減少不良供應(yīng)商的產(chǎn)生，從而有效減少申訴量

及時(shí)反饋，有效規(guī)范全流程。對(duì)已被列入黑名單的不良供應(yīng)商，客服人員會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行電話反饋和郵件發(fā)送告知函，確保每一個(gè)供應(yīng)商能及時(shí)了解并明確本單位被列入不良供應(yīng)商的原因，讓供應(yīng)商能夠盡快的進(jìn)行內(nèi)部自查，從而有效壓降申訴率，減少申訴升級(jí)為投訴事項(xiàng)的可能性，切實(shí)做好服務(wù)溝通工作，持續(xù)提升申訴管理服務(wù)能力。

及時(shí)跟進(jìn)，有效提高閉環(huán)率?？蛻舴?wù)部積極開展服務(wù)總結(jié)工作，通過與供應(yīng)鏈服務(wù)中心及各主體責(zé)任單位進(jìn)行高效暢通溝通，加強(qiáng)了對(duì)不良供應(yīng)商申訴服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，規(guī)范了該工作的服務(wù)全流程，對(duì)收到的各類申訴事件進(jìn)行高效分析應(yīng)對(duì)，通過規(guī)范回復(fù)用語和明確申訴事件轉(zhuǎn)辦標(biāo)準(zhǔn)，將符合要求的申訴事件轉(zhuǎn)辦給各主體責(zé)任單位，同時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)與提醒催辦，確保每一起申訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到妥善處理，形成流程閉環(huán)。

下一步，客戶服務(wù)部將繼續(xù)以積極主動(dòng)的工作態(tài)度，高質(zhì)量開展申訴服務(wù)工作，發(fā)揮特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，真抓實(shí)干，砥礪前行，持續(xù)提升客服專業(yè)水平，為物資集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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