近期，武漢公司客服聚焦采購(gòu)異議處理服務(wù)質(zhì)量提升，通過(guò)“強(qiáng)基固本、對(duì)標(biāo)一流、考訓(xùn)結(jié)合”三向協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)體系，全面提升異議處理效率與專(zhuān)業(yè)能力，為采購(gòu)業(yè)務(wù)提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)保障。

強(qiáng)基固本，夯實(shí)能力建設(shè)“基本盤(pán)”。武漢公司客服聚焦采購(gòu)異議投訴處理核心職能，以“潤(rùn)滑劑”“橋梁” 作用為導(dǎo)向，將能力建設(shè)作為服務(wù)效能提升的“第一工程”，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深入學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)和采購(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)，增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)和規(guī)范話(huà)術(shù)儲(chǔ)備，有效疏導(dǎo)異議人負(fù)面情緒，減少異議升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。

“我們始終把‘橋梁紐帶’作用貫穿工作全過(guò)程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用專(zhuān)業(yè)能力去‘滅火’”，客服中心負(fù)責(zé)人表示，比如在疏導(dǎo)采購(gòu)異議投訴人情緒時(shí)，客服人員會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄問(wèn)題，及時(shí)將供應(yīng)商對(duì)評(píng)標(biāo)結(jié)果的疑問(wèn)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)做好溝通協(xié)調(diào)工作，努力平息對(duì)方的疑慮，才能有效降低減少異議升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。

今年2月底，集團(tuán)公司供應(yīng)鏈管理部調(diào)研武漢公司時(shí)提出，“客服中心要在采購(gòu)異議投訴案件處理、總結(jié)、復(fù)盤(pán)中提升客服人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的綜合能力”，在新形勢(shì)、新要求、新目標(biāo)下，這為客服中心如何加強(qiáng)能力建設(shè)指明了前進(jìn)的方向。

“從實(shí)踐中來(lái)，到改進(jìn)中去”，為此，客服中心扎實(shí)推進(jìn)采購(gòu)異議數(shù)據(jù)分析工作，建立長(zhǎng)效化機(jī)制，通過(guò)定期開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，持續(xù)提高對(duì)異議數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、精細(xì)化分析能力，將異議數(shù)據(jù)分析工作轉(zhuǎn)化為促進(jìn)集團(tuán)公司異議管理提升的“工具”，助力異議管理工作取得實(shí)實(shí)在在的成效。

對(duì)標(biāo)一流，激活效率提升“新動(dòng)能”?？头行呢?fù)責(zé)人表示，通過(guò)對(duì)標(biāo)同行先進(jìn)理念與技術(shù)，客服團(tuán)隊(duì)正從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)優(yōu)化” 轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)效率插上“數(shù)智化翅膀”。

在服務(wù)效能 “再提升” 攻堅(jiān)中，武漢公司客服積極開(kāi)拓新思路，依托DeepSeek工具進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，深度對(duì)標(biāo)調(diào)研了同行業(yè)呼叫中心在異議處理方面的創(chuàng)新應(yīng)用，重點(diǎn)關(guān)注異議處理的流程優(yōu)化、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)及客戶(hù)體驗(yàn)提升等方面的創(chuàng)新實(shí)踐，結(jié)合自身實(shí)際分析優(yōu)勢(shì)和不足，提出供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)可行性合理化建議，激活提升采購(gòu)異議服務(wù)工作效率“新動(dòng)能”。

考訓(xùn)結(jié)合，鍛造專(zhuān)業(yè)服務(wù)“尖兵隊(duì)”。武漢公司客服積極舉辦了異議處理人員綜合技能考試，全面檢驗(yàn)參考人員的政策理解能力、風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和全流程異議處理能力，結(jié)合考核反饋通過(guò)培訓(xùn)針對(duì)性提升薄弱環(huán)節(jié)，形成以考促學(xué)、以學(xué)促用的良好氛圍，進(jìn)一步提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

“每次考試都是一次‘實(shí)戰(zhàn)彩排’，現(xiàn)在面對(duì)復(fù)雜采購(gòu)異議投訴，我們更有底氣、更有辦法。”參與考核的客服專(zhuān)員表示，通過(guò)“考訓(xùn)結(jié)合”機(jī)制，客服團(tuán)隊(duì)已形成 “以學(xué)促用、以用促效” 的良性循環(huán)。

今年4月初，集團(tuán)公司在物資采購(gòu)異議投訴座談會(huì)上，對(duì)武漢公司客服采購(gòu)異議投訴服務(wù)工作給予了高度的評(píng)價(jià)，截至目前，客服中心異議處理化解率達(dá)90%以上，采購(gòu)?fù)对V異議人滿(mǎn)意度調(diào)查中，“服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”“響應(yīng)及時(shí)性” 深受好評(píng)，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)顯著躍升。

下一步，武漢公司客服將持續(xù)踐行“極致專(zhuān)業(yè)化”理念，以更優(yōu)的服務(wù)、更強(qiáng)的能力、更高的效率，為集團(tuán)公司采購(gòu)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)力，努力打造行業(yè)領(lǐng)先的客服服務(wù)標(biāo)桿。

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