為進一步加強投訴信息化管理，武漢公司客戶服務部不斷優(yōu)化內部管理機制，將無形化服務轉變?yōu)橛行位?、?shù)據(jù)化，多策并用實現(xiàn)投訴受理工作的量化管理，提升投訴管理服務水平。

明確投訴管理機制。武漢公司客戶服務部為提升客戶滿意度，特別制定了《客服職責與崗位分工》《投訴處理注意事項》等內部管理手冊，要求客服專員通過內部制度學習不斷加強自身專業(yè)能力，提高工作效能。目前投訴專項小組作為投訴事件的第一受理人，需對各類投訴事件進行高效分析應對，做到從源頭壓降投訴率，減少普通咨詢升級為投訴事項的可能性，切實做好服務溝通工作，持續(xù)提升投訴管理服務能力。

提升投訴處理效率。為壓降投訴率，縮短投訴處理周期，保證閉環(huán)率，客戶服務部投訴專項小組重點結合上一年度投訴處理情況，對全年投訴管理工作進行了梳理，開展專項小組分析討論會，通過對投訴數(shù)據(jù)的詳細分析、研究、討論，對投訴渠道不統(tǒng)一、投訴處理周期過長等問題提出改進措施，并對下階段工作提出針對性要求，確保有效提升整體服務質量，做到投訴處理流程精簡化。在投訴處理過程中，及時與各責任單位溝通，保證投訴處理的及時率和閉環(huán)率，以推動投訴管理工作不斷提質增效。

投訴管理工作有成效。為提高投訴處理工作的質量和效率，投訴客服專員保證在接收投訴事件后一個工作日內，及時分發(fā)至各具體責任單位受理。對于異議人重復咨詢、催辦的情況，積極與受理部門溝通交流，避免投訴升級。在2022年11月電商平臺在線異議投訴上線后，業(yè)務量劇增、專業(yè)性加強，投訴專員接收投訴事件時，優(yōu)先查詢臺賬核實是否為重復投訴事件，避免重復工作，建立快捷回復、內部知識庫、消息提醒機制等多種手段，在各責任部門的協(xié)同下，2022年度采購業(yè)務投訴閉環(huán)率達100%。

下一步，武漢公司客戶服務部將持續(xù)做好投訴受理工作，切實提高服務的規(guī)范性、及時性和有效性，用實際行動踐行“服務文化”。

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