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春節(jié)期間，武漢公司客服部為快速響應(yīng)供應(yīng)商需求，高效處理節(jié)日期間供應(yīng)商咨詢(xún)，通過(guò)數(shù)字智慧推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置、提高全員生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“不打烊”，業(yè)務(wù)“不斷檔”，確保春節(jié)期間400服務(wù)熱線渠道暢通，用實(shí)際行動(dòng)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

持續(xù)完善知識(shí)庫(kù)，做好春節(jié)期間準(zhǔn)備工作。持續(xù)完善在線智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)是智能機(jī)器人高效運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞動(dòng)力。春節(jié)前夕，為保障智能機(jī)器人“唐唐”知識(shí)庫(kù)的更新、回復(fù)效率，武漢公司客服通過(guò)對(duì)存量業(yè)務(wù)和增量業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)化梳理，不間斷對(duì)知識(shí)庫(kù)版本進(jìn)行更新優(yōu)化，完成了“唐唐”回復(fù)速率和準(zhǔn)確度的進(jìn)一步提升，為春節(jié)期間智能服務(wù)更準(zhǔn)確、更高效奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

智能代替人工，春節(jié)保障“時(shí)刻在線”。武漢公司客服創(chuàng)新實(shí)施了以智能機(jī)器人值守替代人工值守的服務(wù)形式，采取了“定制語(yǔ)音呼入IVR+在線故障報(bào)修工單”的服務(wù)模式，一方面將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)的客戶(hù)引導(dǎo)至在線智能機(jī)器人“唐唐”處獲得幫助，另一方面將遇到故障問(wèn)題的客戶(hù)引導(dǎo)至“在線故障報(bào)修工單”處按照模板自行提交工單流轉(zhuǎn)。春節(jié)期間，在線智能機(jī)器人收到總咨詢(xún)量363次，其中有效咨詢(xún)100次，有效咨詢(xún)的解決率為97.98%，未收到故障報(bào)修工單，真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人工值守轉(zhuǎn)變成數(shù)字化、智能化的值守方式，達(dá)到降本增效的目的，圓滿(mǎn)完成節(jié)日期間服務(wù)保障任務(wù)。

全力以“復(fù)”，奮力沖刺首季“開(kāi)門(mén)紅”。春節(jié)復(fù)工后，武漢公司客服積極做好節(jié)后復(fù)工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，緊盯各項(xiàng)重點(diǎn)工作，以小組為單位認(rèn)真梳理任務(wù)目標(biāo)，提前制定季度工作計(jì)劃，以只爭(zhēng)朝夕的勁頭和拼搏奮斗的姿態(tài)搶開(kāi)局、穩(wěn)增長(zhǎng)、促發(fā)展，奮力搶抓一季度“開(kāi)門(mén)紅”。

下一步，武漢公司客服將持續(xù)以專(zhuān)業(yè)為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，繼續(xù)探索人工智能技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷提升服務(wù)智能化水平，為客戶(hù)提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，做好集團(tuán)公司發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾，以數(shù)智賦能，全力沖刺全年任務(wù)目標(biāo)，積極譜寫(xiě)大唐客服中心卓越服務(wù)新篇章。

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